診療予約システムの有用性 ＃予約だけだと思っていませんか？
今回は診療予約システムについて書きたいと思います。
「診療予約システム」
と聞いて、皆さんはどういったイメージをお持ちになりますか？
＜プラス要素＞+++
「オンラインで自動的に予約が取れるため患者さま側は楽」
＜マイナス要素＞---
「自動的に予約が入ってしまうためアポマネジメントが大変そう...」
「電話でのアポ締結よりもキャンセルが増加しそう...」
「横列に処置の被りが出て中が回らなくなりそう...」
上記の内容あたりがまずは頭に思い浮かぶのではないでしょうか？
実は自分も1,2年前まではそんな感じで思ってました。
”予約システムを使うと、中が煩雑になりメリットよりもデメリットの方が大きいのではないか？”
”医院主導でアポイント管理をしっかりしたほうが経営上のメリットが大きいのではないか？”
という考え方から、半アナログのオンライン予約を推奨していました。
半アナログというのは、おおまかに以下の流れとなります。
１、患者さまが医院HPの予約フォームから希望日時を送信
↓
２、医院側で希望枠とアポ枠の状況を確認して患者様に電話連絡
↓
３、お互い同意の上 予約締結
悪くないですよね？
では、予約システムを導入した場合は？
１、患者様が予約フォームから枠を指定して予約締結
悪くないですね？
２・３の作業が減ってますね。
これは何を意味するかと言うと、受付業務における煩雑さの減少を意味します。
歯科医院の受付はやることが山ほどあります。
集中して入力作業しているときや問診・会計を行っている時の電話対応は一旦手が止まってしまいます。
生産性という面で考えると、
基本的には診療スタッフ側（Drも含む）のスキルや時間意識が大きいのは間違いないと思いますが、
「医院内はすべて連動して動くもの。」
という考え方でいくと、受付がボトルネックとなってしまうことが大きな問題と捉えることができます。
「ロスなんて、1日たったの10分~20分ぐらいなんじゃないの？」
たったの10分... されど10分です。
1分のロスはとても大きいと認識すること。
”そう考える・考えれること”がタイムマネジメントの鉄板の基本となります。
これが出来ないとアポ枠通りに進まなくて良しとする、いつまでも”患者さまを待たせるクリニック”から脱却出来ないとも言えるかと思います。
＜予約システムで主に出来ること＞
１、オンラインでの予約締結（新患獲得）
２、患者ごとの来院ログ管理（個体ごとの対策）
３、リマインド（患者定着）
他にも様々な機能が搭載されてきている現在の予約システムですが、
大枠で考えると上記の３つになるかと思います。
では、順番に考えてみましょう！
１、オンラインでの予約締結
現代社会はネットの時代。（もはやこの言葉も少し古く感じますね。。）
飲食店の予約は、ネットで予約を入れるのが当たり前で多くの方々活用しています。
歯科医院の予約（特に新規患者）も同様の流れとなってきており、
複数回のやり取りをせずに診療予約締結とういのが患者さま側からすると大きなメリットなのだと思います。
また、電話が苦手な方は特にネット予約を重宝するのも要因ですね。
２、患者さまごとの来院ログ管理
これはシステムありきです。
総体的なデータ取りは可能ですが、個体でのデータ取りはシステムがないと難しい。
来院状況（キャンセルや遅刻）等の個体データが蓄積されることで、個々に対策を打つことができます。
これを受付の力のみで行うのは容易ではなく、仮に出来たとしてもかなりの作業量/時間ロスになります。
システムを運用することで、自動的にそれらの情報がわかる・見れるというのは非常に大きなメリットになると考えられます。
３、リマインド機能
これも２番同様、システムありきです。
個人的にはこの機能が予約システムを入れる上で大きなメリットになる部分であると考えています。
・うっかりキャンセルの防止
・離脱患者への掘り起こし
・メンテ患者へのお知らせ
等、医院の弱い部分ごとにシステムを使って対応を行うことが可能となります。
※冒頭に記載した、「キャンセルが増加しそう...」については、
新患予約からの逃避分を既存患者へのリマインドでリカバリーすることが出来そうですね。
診療予約システムは、
単にオンラインで予約を入れる・取るためではなく、
医院経営においてプラスを生むシステムであるということが言えると思います。
※様々な予約システムがありますが、それぞれ特徴があるので見極めが大切です。
「リマインドで患者ロスを防ぐ」
これだけでも導入する価値はあるかなと思います。
また、システムによっては経営分析を搭載したものもあります。
自院の患者動向やその他の数値がどう推移しているのか可視化されることで、
医院の今の状態を把握することも可能ですね。
ということで、まとめます。
「予約システムは、医院の弱い部分を洗い出し、補う武器となる。」
・新患流入のために導入するのもあり
・患者のリマインドに特化して導入するのもあり
・患者の来院ランクを分別するために導入するのもあり
・外向けにオンライン予約を発信しないで、内向きの管理システムとして導入するのもあり
医院の今の状態により補える部分があるはずなので、
医院に合った使い方をすることで、予約システムの有効活用が出来ると思います。
患者動向でお悩みの場合は、ご一考されてみてはいかがでしょうか♬
P.S 今現在はどういった形であれ診療予約システムはクリニックに必須のものだと認識しています。
「たかが数値。されど数値。」
医院の今から未来をつくる。
歯科医院発展応援団 吉澤 貢
