アポイントが埋まらない ＃原因によって変わる対策の違い
今回はアポイントについて書いてみたいと思います。
自費率の高い医院は、総来院数も要素の一つではありますが、
自費治療の成約率が最大のポイントとなります。
保険診療に重きを置いている医院の場合、総来院数が粗利（売上）UPの最大要因となります。
何故ならば、売上=患者数×単価 だからですよね。
こんな現象はありませんか？
１、最近なんか、アポイントがうまく入らない...
２、いつもは2週間先までアポが埋まっていたのにスカスカになってきた...
３、終わる時間は変わらないのにアポイントの数が少ない...
アポイントは、事業として見た時に一番重要な入り口です。
ここに支障が出始めると、収益に影響を及ぼすというのは言うまでもありません。
今回は、上記２について考察してみたいと思います。
「いつもは2週間先までアポが埋まっていたのにスカスカになってきた...」
該当・経験したことがある先生も多いのではないでしょうか？
最初にやりがちな対策として、
「とにかくアポイントを埋めて！」
と、受付スタッフに言ってませんか？
受付スタッフは困惑しながらも、「わかりました..」と答えるしかない状態。
ちょっと待ってください！
アポが埋まらない原因を分析してみましたか！？
１、新患が減少している
２、再診患者の数が減少している
３、メンテ患者の数が減少している
４、スタッフ数が減少している
５、スタッフ数は変わらないがスキルレベルが低下している
６、受付スタッフが変わった
７、その他もろもろ
ちょっと考えただけでも、上記のような項目が要因として挙がってきます。
何項目かについて考えてみましょう。
１、新患が減少している
新規開業から比較的年数が経過していない医院に多く起こる現象です。
来院初年度は80人・60人と新患が毎月コンスタントに入るとしても、
2,3年経過すると、50人・40人と一定の流入規模に落ち着いてくるケースが多いかと思います。
4年目以降、同様の流入を確保できる医院と右肩下がりに減少していく医院とで分岐していきます。
新患が減少していく医院は、口コミの派生が少ない、または良い口コミが出ない医院と見ることができます。
新患は減少するのが当たり前の流れとも捉えることができますが、評判の良い医院は商圏を拡げて数をキープする力を持っています。 開業から比較的浅い段階で新患が急激に減少する場合は、医院のどこかに問題がある。
問題点はどこなのかを院長を含めたスタッフ全員で考察・改善することが必須の取り組みとなります。
『ホームページを拡充して呼び込もう！』
完全にナンセンスです。
一時的に盛り返しても、結局は右肩下がりになりますので、原因を突き止め対策を打つことがやるべきこととなります。
３、メンテ患者の数が減少している
アポイントの減少を見る上で大事なことは、来院区分を見て、どこが減少しているのかを分析することです。
再診患者（治療途中）が減少している場合は、
・治療が痛い
・なんかここの医院嫌だな
・説明がないまま何されてるかわからない
など、不満を持ち他医院に流れるケースが考えられます。
では、メンテ患者が減少している場合は、どういったことが考えられるか？
A,時期的に来ない月である（農繁期等）
B,DHの数が減少して捌けないので、受付で絞ってアポ入れしている
C,メンテ流入患者が減少している
D,メンテ定着患者が減少している
上記のようなことが考えられます。
上の２つに関しては、そんなに大きな問題ではないですよね。
A, 時期が変われば来院するので、来ない月だと人認識して月の計画を立てる
B, DHの雇用が出来れば、絞りを解除して今まで同様にアポを入れることができる（スキルによるが）
C,Dについては如何でしょうか？
そもそもアポイント減少の詳細を分析していないとここまで辿り着かないわけですが、
原因がメンテ患者の減少だとある程度判明した時に、ここまで突き詰めて分析することが出来るか！
ここが非常に大きなポイントです。
メンテと一括りにしてしまうと、問題点を把握することが出来ません。
C,流入患者の減少
治療が終わった後のメンテ啓蒙力が落ちていると考えることができます。
例えば、全体患者数が増加してきてアポ枠の短縮を行なった時、
ファン化という観点で代償を払うことになります。
その代償が、メンテ流入の減少です。
何故なら、アポ枠を縮めることでコミニュケーション不足や説明不足、啓蒙不足と不足が揃ってしまうからです。
落とし込まれないままにメンテへ流入する患者様は、一定数しかいないということです。
D,定着患者の減少
「メンテ流入して2,3回目あたりでドロップしている患者さまの割合はどれぐらいありますか？」
この質問にパッと答えられないと、メンテ定着は難しいかもしれません。
毎回同じような処置のみで、特に変わった説明も情報や状態の開示もなく終わっていませんか？
メンテは治療と違って、可視化をしないと継続が難しい分野であることを忘れてはいませんか？
せっかくメンテへ流入した患者さまを落としてしまうのは、非常にもったいないことです。
経営面でも大きな打撃となります。
医院として、永続的に通ってくれるメンテをしっかりと意識することが重要です。
原因として考えられる２項目について書かせて頂きました。
要は、アポイントが埋まらないのは何故か？
を真剣に考えて、分析して対策を行うこと！
分析した結果により、やるべき対策が見えてきます。
闇雲に、ホームページを拡充する・人を増やすなどをしても意味がないということです。
状況をしっかり把握して対策することで、アポイントが埋まらない現象を改善していきましょう。
把握した状態により、今すべきこと、今後やるべきことが見えてきます。
アポイントの入りが少しでも気になり始めたら...
是非、上記の内容や項目を分析してみて欲しいと思います。
「たかが数値。されど数値。」
医院の今から未来をつくる。
歯科医院発展応援団 吉澤 貢
