キャンセル率の考え方
前回のコラムでキャンセル率の定義について書かせて頂きました。
今回はキャンセル率の考え方について書き進めていきたいと思います。
キャンセル率の求め方については前回のコラムでお解り頂けたかと思います。
では、適正なキャンセル率とはどれぐらいなのでしょう？
キャンセルの対義語は？
男と言えば→女
大きいと言えば→小さい
遠いと言えば→近い
キャンセルの対義語（相方）は
＊補う項目となるので、あえて”相方”と書かせて頂きます。
答えは、急患
キャンセルはマイナス要素です。
１日の確定アポイントから人数が減少していくことですね。
それを補うプラスの項目として、急患があります。
1日の確定アポイント以外のイレギュラーな患者流入ですね。
結論から言うと、自院の急患率を超えないキャンセル率があれば経営上はマイナスにはならない。
ということです。
一般的に言われるキャンセル率10%を超えると危険信号！
これは以下の２つにフォーカスしたケースの捉え方となります。
１、経営面で大きなダメージ（減収）が起こるから
２、事前準備が無駄になり、生産性の減少が起きるから
１、については、自院のファン化がなされていないと言えます。
２、については、1日のマイナスのイレギュラーにより生産性の悪化とモチベーションの悪化に繋がります。
ですが、
キャンセル率ばかりに目を向けて改善策を練るのは得策ではありません。
例えばですが、
現在キャンセル率-8%
10%は超えてないけど、もう少し下げたい！
だいたい6％ぐらいを目標にしよう！
目標値を持って取り組みを行うことは素晴らしいことです。
ですが、この取り組みは感覚的な数値となっており、根拠に基づいたものではありません。
現在キャンセル率-8%
急患率-7%
まずはプラマイ０を目指して、キャンセル率7%以下を目指そう！
こうなると、根拠のある取り組みとなります。
医院のスタイルにより、急患を受け付けない・キャンセルはある程度は仕方ない等あると思いますので、細かい部分は割愛しますが、考え方としてはキャンセルと急患を紐づけて考えることが大事です。
＜急患率の求め方＞
急患数÷来院数
＊至ってシンプルです。
「木を見て森を見ず」 ではいけません。
「木を見て森をみて」 全体のバランスを考慮して 戦略策定することが大事です。
次回は、キャンセルや急患の来院区分ごとの対策について書いてみたいと思います。
「たかが数値。されど数値。」
医院の今から未来をつくる。
歯科医院発展応援団 吉澤 貢
